Quase todo dia, ao ler jornal ou portais de noticia, nos deparamos com alguma notícia de recall, principalmente de alguma montadora de automóveis. Isso, por si só, certamente fragiliza a marca, seu valor e confiança dos consumidores nos produtos, pois quando compramos algo novo, não agrada a ninguém saber que algo veio errado.
Só pra ilustrarmos, o recall é a prática de convocação de consumidores que adquiriram um determinado produto, de um determinado lote, que apresentou algum problema detectado só após esse produto estar no mercado, podendo causar risco à segurança e qualidade do produto. As empresas o fazem por dois motivos: primeiro porque é dever previsto no CDC que fornecedor disponibilize produtos no mercado que não ofereçam risco ao consumidor e que possuam qualidade para desenvolver a sua função e, segundo porque é uma forma de minimizar problemas causados junto a consumidores por vícios e defeitos de produtos*, tentando fidelizar este que já está se sentindo prejudicado.
O que muita gente não sabe é que para que ele seja realizado existe uma série de regras impostas pelo Governo (ou melhor, pelo Ministério da Justiça, através do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC – que acompanha todos os recalls realizados no Brasil), dentre elas, que a empresa faça a publicidade do recall, divulgando sua realização, chamando seus consumidores atingidos para concerto de seu produto. Ai que fazemos uma pausa para reflexão: imagina o impacto para uma empresa que já gastou com um super projeto de marketing para aquele produto, o tiro no pé de gastar mais com publicidade, assumindo que aquele produto saiu da fábrica com “algo errado” e que já vai consertar seu produto que está novinho.
Por isso que é quase uma estratégia do próprio marketing deixar esse tipo de informação “vazar” na imprensa, pois possui um bom alcance e com o mínimo de custos, tornando certa a divulgação do recall e de uma forma neutra.
Uma coisa interessante de ser alertada, é que quando feito o recall, caso o consumidor não compareça para fazer o reparo oferecido pelo fabricante e o problema cause algum dano maior ao consumidor, este não poderá exigir reparação do fabricante. O consumidor, deixando de responder ao recall, está assumindo por sua conta e risco os danos que poderá sofrer. Fique esperto!
*Como curiosidade vou contar a diferença entre vício e defeito de produto: vício é o que conhecemos, erroneamente, como defeito. É aquele problema que faz seu produto, qualquer coisa não funcionar como deveria. Já o defeito do produto é o problema que pode causar risco à segurança e saúde do consumidor. Por exemplo, um carro com problema nos freios, um fogão que deixa vazar gás em alguma de suas partes e por ai vai…
